El incremento en el uso de canales digitales y transacciones electrónicas como Proveedor de Servicios Electrónicos (PSE) ha transformado la bancarización en Colombia. Sin embargo, a la par de la innovación tecnológica, el riesgo de intromisiones informáticas y fraudes ha generado controversias jurídicas sobre la distribución de responsabilidad entre los establecimientos de crédito y los consumidores financieros.
Cuando ocurre una transacción no reconocida o fraudulentamente realizada mediante la plataforma PSE con cargo a una cuenta de ahorros, la determinación del régimen de responsabilidad contractual resulta fundamental. A través de las funciones jurisdiccionales encomendadas en la Ley 1480 de 2011 y la Ley 1564 de 2012, la Superintendencia Financiera de Colombia ha consolidado un criterio jurisprudencial respecto de la naturaleza del contrato de depósito y los deberes de diligencia de ambas partes.
El Contrato de Depósito en Cuenta de Ahorros y sus Obligaciones
El depósito en cuenta de ahorros está catalogado en la legislación comercial colombiana (artículos 1396 a 1398 del Código de Comercio y artículos 126 y 127 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero) como un depósito irregular. En este tipo de contrato, la entidad bancaria adquiere la propiedad de las sumas depositadas y asume el compromiso inequívoco de restituir su equivalente en el momento en que el titular o su apoderado lo soliciten.
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│ RÉGIMEN CONTRACTUAL DE DEPÓSITO │
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│ Entidad Financiera │ Consumidor Financiero │
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│ • Custodia de recursos. │ • Uso debido de claves. │
│ • Monitoreo de perfil. │ • Modificación periódica. │
│ • Reembolso solo al titular. │ • Mantenimiento de equipos. │
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De acuerdo con el artículo 1398 del Código de Comercio, el banco responde frente al cuentahabiente por el reembolso de sumas de dinero entregadas a personas distintas del titular o su mandatario. La Corte Suprema de Justicia ha sostenido que las entidades financieras manejan una actividad de interés público protegida constitucionalmente (artículo 335 de la Constitución Política) y, por ende, se les exige un estándar cualificado de diligencia, profesionalismo y la adopción de medidas técnicas de seguridad.
A su vez, la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996) e instrucciones complementarias como la Circular Externa 022 de 2010 impuestas por la Superintendencia Financiera, exigen a los bancos el deber de estructurar un perfil transaccional para cada usuario. Este mecanismo busca rastrear los hábitos, montos y horarios de consumo para detectar operaciones anormales, inusuales o atípicas y aplicar procedimientos de confirmación oportuna antes de autorizar el débito.
Análisis Jurisprudencial: Criterio de la Superintendencia Financiera
En decisiones jurisdiccionales emitidas dentro de acciones de protección al consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia analiza detalladamente si las operaciones disputadas se ajustan al perfil histórico del cliente.
Por ejemplo, la Sentencia del 21 de octubre de 2013 (Expediente 2013-0165), dictada por la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, resolvió un caso en el que se efectuó un pago en línea PSE no reconocido desde una cuenta de ahorros mediante el uso de redes anonimizadas (servidores proxy como la red Tor). En esta providencia, la autoridad identificó dos elementos centrales para la atribución de la responsabilidad:
- La inobservancia del perfil transaccional por la entidad bancaria: Cuando una operación excede de manera desproporcionada los montos habitualmente manejados por el usuario (por ejemplo, superando en un porcentaje extraordinario las transacciones previas), se configura un incumplimiento del deber de confirmación oportuna asignado al banco. La omisión de estos controles evidencia la inoperancia de las medidas de seguridad exigidas por la reglamentación aplicable.
- La concurrencia de culpas o culpa de la víctima: No obstante las cargas del banco, el consumidor financiero mantiene obligaciones específicas derivadas del principio de buena fe (artículo 871 del Código de Comercio) y del artículo 6 de la Ley 1328 de 2009. Si el usuario incumple el deber contractual de cambiar sus claves periódicamente (ej. al menos una vez al mes) o no garantiza condiciones de seguridad en los equipos de cómputo utilizados para sus transacciones, se configura un hecho de la víctima que incide en la producción del daño.
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│ Ocurrencia del Fraude Electrónico │
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Falta de Confirmación Culpa del Usuario
del Perfil Inusual (Banco) (Claves / Seguridad)
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│ Concurrencia de │
│ Culpas (Art. 2357 CC)│
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│ Reducción Proporcional │
│ de la Indemnización │
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Al presentarse la concurrencia de causas en la generación del perjuicio, resulta aplicable el artículo 2357 del Código Civil. En estos supuestos, la autoridad jurisdiccional no impone una condena total al banco ni exoneración completa al usuario, sino una reducción proporcional de la indemnización (frecuentemente en una proporción del 50% para cada parte).
Carga Probatoria y Sanciones Procesales en Reclamaciones
En el marco del Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012), las pretensiones indemnizatorias por perjuicios adicionales al valor puramente debitado requieren demostración probatoria fehaciente. La sola estimación del juramento estimatorio realizada por el demandante resulta insuficiente si es objetada por la entidad financiera y no se allegan los soportes técnicos, contables o documentales que la respalden.
El incumplimiento de la carga de probar los perjuicios reclamados activa la sanción procesal contemplada en el parágrafo del artículo 206 del Código General del Proceso, equivalente al cinco por ciento (5%) del valor de las pretensiones que fueron desestimadas por falta de demostración.
Recomendaciones Prácticas para Consumidores Financieros
Para mitigar los riesgos de fraudes informáticos a través del sistema PSE y preservar las garantías legales ante eventuales reclamaciones, es indispensable adoptar las siguientes medidas preventivas:
- Gestión de credenciales: Modificar la clave de acceso a la banca virtual y canales electrónicos por lo menos una vez al mes.
- Seguridad digital: Contar con licenciamiento oficial de antivirus y sistemas de detección de software malicioso (antispyware) en los dispositivos personales.
- Monitoreo constante: Revisar de forma periódica las alertas de transacciones emitidas por la entidad financiera e informar de manera inmediata cualquier inconsistencia o débito no autorizado.
- Notificación y denuncia: En caso de transacción no reconocida, solicitar de forma inmediata el bloqueo de los productos, formular la reclamación formal ante el defensor del consumidor financiero y presentar la denuncia correspondiente ante la Fiscalía General de la Nación.
Para la revisión detallada de contingencias contractuales o controversias ante las autoridades competentes, la asesoría laboral preventiva para empresas y el acompañamiento técnico-jurídico por parte de un abogado tributario resultan clave en la estructuración de la defensa.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿El banco debe devolver el 100% del dinero debitado en un fraude por PSE?
No necesariamente. Si se demuestra que la transacción fue atípica frente al perfil del cliente y el banco no aplicó los filtros oportunos, la entidad responde; sin embargo, si el usuario también incurrió en descuido de sus claves o falta de seguridad en sus equipos, se aplica la reducción proporcional por concurrencia de culpas.
¿Qué se considera un pago inusual o fuera del perfil transaccional?
Es una operación que rompe significativamente los hábitos de consumo del cliente, considerando variables como el monto, la frecuencia, la hora de realización, el canal o el uso de herramientas informáticas de anonimización (como proxies o la red Tor).
¿Qué ocurre si reclamo perjuicios patrimoniales pero no los demuestro en el proceso?
Si la estimación de perjuicios adicionales al dinero debitado es objetada y no se aportan pruebas de su ocurrencia, la autoridad desestimará dicha pretensión y podrá aplicar una sanción procesal del 5% sobre el valor desestimado en virtud del artículo 206 del Código General del Proceso.
Conclusiones
La responsabilidad contractual de las entidades financieras en caso de operaciones no reconocidas mediante PSE se fundamenta en un estándar cualificado de seguridad y en el deber estricto de monitorear el perfil transaccional del cliente. No obstante, el consumidor financiero tiene la carga correlativa de adoptar buenas prácticas de seguridad informática y custodiar de manera diligente sus datos de acceso. Ante la concurrencia de omisiones, la jurisprudencia de la Superintendencia Financiera distribuye de manera proporcional el perjuicio derivado de la defraudación.
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Fuentes Citadas
- Sentencia del 21 de octubre de 2013 (Expediente 2013-0165) – Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.
- Ley 1328 de 2009 – Régimen de Protección al Consumidor Financiero.
- Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor.
- Ley 1564 de 2012 – Código General del Proceso.
- Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996) y Circular Externa 022 de 2010 – Superintendencia Financiera de Colombia.