El incremento exponencial en el uso de canales virtuales y pasarelas de pago electrónico como Proveedor de Servicios Electrónicos (PSE) ha transformado las finanzas en Colombia. No obstante, a la par de esta evolución digital, las intromisiones informáticas y el apoderamiento ilegal de recursos mediante transacciones no reconocidas plantean profundos dilemas jurídicos.
Cuando un usuario es víctima de un débito no autorizado en su cuenta de ahorros a través del botón PSE, surge de inmediato la incertidumbre sobre la atribución de responsabilidad y la procedencia de la restitución del dinero. Con base en la facultad jurisdiccional consagrada en la Ley 1480 de 2011 y el Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012), la Superintendencia Financiera de Colombia ha delineado un criterio jurisprudencial claro sobre los deberes de custodia, la seguridad en los canales y la figura de la concurrencia de culpas.
La Naturaleza del Contrato de Depósito y el Estándar de Diligencia Bancaria
En el ordenamiento jurídico colombiano (artículos 1396 a 1398 del Código de Comercio y el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero), el contrato de cuenta de ahorros se clasifica como un depósito irregular. En esta tipología contractual, el establecimiento de crédito adquiere la propiedad de los fondos y asume la obligación correlativa de restituir el equivalente exacto únicamente cuando el titular, o su apoderado formalmente autorizado, así lo dispongan.
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│ RÉGIMEN CONTRACTUAL DE DEPÓSITO │
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│ Entidad Financiera │ Consumidor Financiero │
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│ • Custodia de recursos. │ • Uso debido de claves. │
│ • Monitoreo de perfil. │ • Modificación periódica. │
│ • Reembolso solo al titular. │ • Mantenimiento de equipos. │
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De conformidad con el artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad bancaria responde frente al cuentahabiente por los reembolsos efectuados a terceros no autorizados. La Corte Suprema de Justicia y la Corte Constitucional han reiterado que la actividad financiera es de interés público (artículo 335 de la Carta Política), lo que impone a los bancos un estándar cualificado de diligencia profesional y el deber de adoptar medidas técnicas de seguridad eficaces.
Adicionalmente, bajo las instrucciones de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996) y la Circular Externa 022 de 2010 dictadas por la Superintendencia Financiera, los bancos tienen la obligación regulatoria de construir y monitorear el perfil transaccional de cada usuario. Este mecanismo exige identificar los hábitos, promedios de consumo, horarios y frecuencias de uso para activar alertas y confirmaciones previas de manera oportuna ante transacciones atípicas o inusuales.
Análisis Jurisprudencial: Criterio de la Superintendencia Financiera en Operaciones por PSE
Dentro de las acciones de protección al consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia analiza rigurosamente si el comportamiento del canal y los montos transferidos quebrantaron la costumbre operativa del cliente.
Un antecedente jurisprudencial relevante es la Sentencia del 21 de octubre de 2013 (Expediente 2013-0165), proferida por la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales. En dicho trámite verbal sumario, la autoridad resolvió la controversia de un usuario a quien le debitaron de su cuenta de ahorros sumas considerables mediante transferencias y pagos virtuales no reconocidos. Al evaluar el material probatorio, la Superintendencia fijó dos reglas fundamentales de juzgamiento:
- Inobservancia del perfil transaccional y falta de bloqueo (Omisión del Banco): Si un cliente acostumbra a realizar operaciones por montos reducidos o de baja frecuencia, y de forma intempestiva se registran múltiples ingresos en un solo día o débitos que superan desproporcionadamente su promedio histórico, el banco está obligado a activar sus alertas de seguridad o proceder al bloqueo preventivo de la cuenta. Omitir la verificación oportuna constituye un incumplimiento de los deberes de seguridad bancarios.
- Uso de redes no seguras e inobservancia de claves (Negligencia del Usuario): Paralelamente, la normativa del consumidor financiero (Ley 1328 de 2009, artículo 6) y el principio de buena fe imponen al titular de la cuenta el deber de custodiar sus credenciales de acceso. Si se demuestra que el cliente ingresó a la sucursal virtual a través de buscadores públicos en cafés internet, no cambió sus claves periódicamente o permitió el acceso de terceros sin registro formal de firmas, incurre en una omisión de las obligaciones de seguridad contractuales.
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│ Ocurrencia del Fraude Electrónico │
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Falta de Confirmación Culpa del Usuario
del Perfil Inusual (Banco) (Claves / Seguridad)
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│ Concurrencia de │
│ Culpas (Art. 2357 CC)│
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│ Reducción Proporcional │
│ de la Indemnización │
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Frente a la coexistencia de fallas en los sistemas de alerta de la entidad y descuidos en la custodia de credenciales por parte del usuario, se configura la concurrencia de culpas regulada en el artículo 2357 del Código Civil. En estas circunstancias, la autoridad jurisdiccional atenúa la condena patrimonial, declarando al banco civilmente responsable pero reduciendo la indemnización en proporción a la culpa atribuible a la víctima (frecuentemente fijando un reintegro del 50% de los dineros defraudados).
Carga Probatoria y Sanciones Procesales en el Código General del Proceso
Al promover una demanda de protección al consumidor financiero bajo las reglas de la Ley 1480 de 2011 y la Ley 1564 de 2012, la parte demandante debe tener especial cuidado con la demostración probatoria de los perjuicios adicionales al dinero sustraído de la cuenta.
Si el consumidor formula reclamaciones por concepto de indemnizaciones suplementarias o lucro cesante mediante la figura del juramento estimatorio, pero la entidad financiera objeta dicho cálculo y no se logran aportar los medios de prueba contables o documentales que respalden la pérdida, la pretensión será desestimada. Adicionalmente, el parágrafo del artículo 206 del Código General del Proceso contempla una sanción pecuniaria equivalente al cinco por ciento (5%) del valor de las pretensiones que fueren negadas por falta de demostración probatoria.
Recomendaciones Preventivas para los Usuarios del Sistema PSE
Para evitar intromisiones informáticas en operaciones virtuales y respaldar adecuadamente una eventual reclamación legal, es recomendable adoptar las siguientes medidas:
- Ingreso directo y seguro: Transar siempre digitando la dirección URL oficial del banco en la barra del navegador, evitando enlaces patrocinados o búsquedas en navegadores públicos.
- Actualización periódica de credenciales: Cambiar las claves de la sucursal virtual y los factores de autenticación de forma mensual.
- Dispositivos de confianza: Abstenerse de realizar pagos por PSE o consultas transaccionales desde redes Wi-Fi abiertas o computadores de acceso público (cafés internet, bibliotecas o hoteles).
- Reporte inmediato: En el momento en que se reciba una notificación sobre un pago PSE no realizado, solicitar inmediatamente el bloqueo de los productos ante la línea de seguridad bancaria, interponer la petición de devolución de recursos y formular la denuncia penal ante la Fiscalía General de la Nación.
Cuando se requiera estructurar una estrategia corporativa de mitigación de riesgos o atender litigios en materia comercial o fiscal, contar con el respaldo de un abogado tributario y acudir a una asesoría laboral preventiva para empresas resulta determinante para proteger el patrimonio institucional.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Qué es el perfil transaccional y por qué obliga al banco a responder?
El perfil transaccional es el registro histórico que consolidan las entidades financieras sobre los hábitos de consumo de cada cliente (montos habituales, horarios y canales). Si se ejecuta una transacción por PSE que rompe drásticamente dicho patrón y el banco no genera las alertas de confirmación ni bloquea el producto, la entidad incurre en un incumplimiento contractual de sus deberes de seguridad.
¿Si compartí mi clave con un familiar, pierde validez la reclamación?
No se pierde de manera absoluta el derecho a reclamar, pero la entidad financiera podrá probar que existió un incumplimiento en la custodia de las credenciales. Esto dará lugar a una exención parcial de responsabilidad por concurrencia de culpas, disminuyendo el monto que el banco deba restituir.
¿Es el hecho de un tercero una causa extraña liberatoria para el banco?
La jurisprudencia ha establecido que la intromisión informática de cibercriminales es un riesgo intrínseco al desarrollo de la actividad bancaria virtual. Por lo tanto, el argumento del “hecho de un tercero” no libera al banco de su obligación legal de entregar los depósitos únicamente al titular o a sus mandatarios autorizados.
Conclusiones
El régimen de responsabilidad en defraudaciones electrónicas mediante PSE se fundamenta en un equilibrio de cargas: el banco responde en un estándar cualificado por la custodia de los depósitos y el monitoreo del perfil transaccional, mientras que el usuario está obligado a mantener la reserva de sus claves y utilizar entornos digitales seguros. La inobservancia simultánea de estos deberes deriva en la aplicación de la concurrencia de culpas y la distribución proporcional de la pérdida patrimonial.
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Fuentes Citadas
- Sentencia del 21 de octubre de 2013 (Expediente 2013-0165) – Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.
- Ley 1328 de 2009 – Régimen de Protección al Consumidor Financiero.
- Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor.
- Ley 1564 de 2012 – Código General del Proceso.
- Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996) y Circular Externa 022 de 2010 – Superintendencia Financiera de Colombia.