El fraude electrónico a través de la suplantación de identidad o phishing es una de las modalidades delictivas que más afecta a los usuarios del sistema financiero en Colombia. Ante la pérdida de dinero mediante transferencias no autorizadas en portales bancarios, surge una pregunta jurídica determinante: ¿quién debe asumir el perjuicio económico, la entidad financiera o el consumidor?
La jurisprudencia colombiana y los pronunciamientos de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) han delimitado un marco de responsabilidad objetiva y subjetiva donde se analizan las obligaciones de seguridad de los bancos frente al deber de autoprotección de los cuentahabientes.
Marco legal de la responsabilidad bancaria en Colombia
En la legislación colombiana, el contrato de depósito en cuenta de ahorros imponen a los bancos un estándar de conducta calificado en la prestación de sus servicios.
- Obligación de resultado en el reembolso: Conforme al artículo 1398 del Código de Comercio, la entidad bancaria responde por el reembolso de las sumas depositadas que haga a una persona distinta del titular o de su mandatario. Esta obligación se clasifica como una obligación de resultado, lo que implica que la entrega de dinero a un tercero no autorizado configura, en principio, un incumplimiento contractual.
- Estándares de seguridad y calidad: De acuerdo con la Ley 1328 de 2009 (Régimen de Protección al Consumidor Financiero) y la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia, las entidades vigiladas están obligadas a adoptar medidas operativas y tecnológicas para mitigar los riesgos inherentes a los canales virtuales.
- Construcción del perfil transaccional: La reglamentación de la SFC exige a los bancos elaborar un perfil de las costumbres transaccionales de cada cliente y establecer procedimientos para la confirmación oportuna de operaciones que no se ajusten a dichos hábitos.
El deber de autoprotección del consumidor financiero
El régimen especial de protección no implica un sistema de responsabilidad absoluta a cargo de las entidades financieras. Los consumidores financieros están sujetos a deberes de conducta y diligencia en el manejo de sus productos[cite: 4, 5]:
- Custodia de credenciales: El cliente debe mantener en estricta reserva sus claves personales, claves dinámicas y factores de autenticación.
- Atención a alertas de seguridad: Es deber del usuario seguir las instrucciones impartidas por la entidad, tales como no ingresar a portales bancarios a través de enlaces recibidos por correo electrónico o mensajes de texto.
- Culpa de la víctima: Conforme al artículo 2357 del Código Civil, si el daño proviene del actuar imprudente o negligente del consumidor, este puede exonerar total o parcialmente de responsabilidad a la entidad si se demuestra que la conducta de la víctima fue la causa exclusiva o determinante del hecho.
Culpa compartida en fraudes por phishing: la postura de la Superfinanciera
En la resolución de controversias jurisdiccionales, la Superintendencia Financiera ha aplicado el principio de concausa o culpa compartida cuando coinciden la negligencia del usuario y la omisión de los deberes de seguridad del banco.
Análisis de caso práctico (Sentencia SFC No. 2014-0056)
En un caso juzgado por la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la SFC, un cuentahabiente fue víctima del engaño denominado phishing tras acceder a un enlace fraudulento enviado a su correo electrónico. Posteriormente, se registraron dos transferencias consecutivas no autorizadas desde su cuenta de ahorros hacia la cuenta de un tercero recién inscrita.
Al analizar las excepciones de mérito y las pruebas aportadas, la SFC determinó la responsabilidad bajo las siguientes premisas:
| Concepto Evaluado | Conducta del Consumidor | Actuación del Banco | Decisión Jurisdiccional |
| Primera Operación | El usuario ingresó sus claves en un enlace falso, exponiéndose de forma imprudente. | El sistema procesó la operación con las claves correctas suministradas por el cliente. | Exoneración del Banco: La causa directa del daño fue la omisión del deber de autoprotección del cliente. |
| Segunda Operación | Continuidad del evento derivado del acceso no autorizado por phishing. | El banco no activó las alertas de seguridad ni bloqueó el canal pese a que el monto y la frecuencia eran ajenos al perfil habitual del cliente. | Condena al Banco: La entidad incumplió la obligación de monitorear transacciones inusuales y confirmar operaciones atípicas. |
El fallo demostró que la entrega voluntaria o descuidada de credenciales por parte del usuario mediante phishing genera una concurrencia de culpas si la entidad financiera omite aplicar sus propios controles de perfilamiento transaccional en operaciones atípicas sucesivas.
Preguntas frecuentes sobre reclamos por fraude bancario
1. ¿Qué debo hacer inmediatamente si soy víctima de phishing? Comuníquese de inmediato con las líneas de atención de la entidad financiera para solicitar el bloqueo de claves, tarjetas y canales virtuales. Radique la reclamación formal exigiendo el reintegro de los fondos e identifique las operaciones no reconocidas.
2. ¿El hecho de un tercero desconociendo mis claves exonera siempre al banco? No. El hecho de un tercero no constituye automáticamente una causa extraña liberatoria de responsabilidad para el banco, pues la vulneración de los canales electrónicos es un riesgo intrínseco a la actividad financiera que la entidad debe gestionar y mitigar mediante perfiles de consumo e inconvenientes transaccionales.
3. ¿Ante qué autoridad se puede demandar a un banco en Colombia? El consumidor financiero puede acudir ante la justicia ordinaria o interponer una acción de protección al consumidor financiero ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Recomendaciones jurídicas y gestión del riesgo
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Fuentes citadas
- Sentencia de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales del 4 de agosto de 2014, Radicado No. 2014-0056 – Superintendencia Financiera de Colombia.
- Ley 1328 de 2009 (Régimen de Protección al Consumidor Financiero en Colombia).
- Código de Comercio de Colombia, Artículo 1398.
- Código Civil Colombiano, Artículo 2357.